PERFORMANCE

PERCEPCIONES DEL CLIENTE

Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio. el concepto básico es el de "servicio percibido" tal como se analiza en el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio.

Brechas de la cia o proveedor del servicio:

• brechas 1: no saber lo que el cliente espera.
• brechas 2: no seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos,
• brechas 3: no entregar el servicio, son los estándares del servicio correctos.
• brechas 4: no adecuar lo prometido con lo ofrecido y entregado.
• Brecha del cliente:
  

Satisfacción versus calidad en el servicio la calidad es un componente de la satisfacción.

Percepción de la calidad y satisfacción del cliente.

Percepciones del cliente interno y del cliente externo
Cliente externo: personas o empresas que compran bienes o servicios a la organización.
Cliente interno: son las empleadas de una organización quienes en su trabajo dependen de otros empleados de la misma organización para prever internamente bienes o servicios.

Satisfacción del cliente

¿qué significa satisfacción del cliente?

Satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el servicio respondiera a sus necesidades y expectativas. si esto no se cumple se produce la insatisfacción.

Características del producto y del servicio.

La satisfacción está influenciada significativamente por la evaluación que hace el cliente sobre las características del servicio por medio de los estudios de satisfacción, las empresas son los atributos importantes de un servicio, y miden las percepciones de dichas características para medir cuales son los atributos mas importantes; asi como el nivel de satisfacción.
Emociones de los clientes las emociones afectan a las percepciones de satisfacción hacia los servicios.
Las emociones también afectan a las percepciones de satisfacción: el estado de ánimo o el grado de satisfacción con su vida (alegría o mal humor).
Las emociones positivas - felicidad, placer, jubilo - mejoran la percepción de la satisfacción, mientras que las emociones negativas - tristeza, pena, arrepentimiento, irritación, actúan en sentido contrario (insatisfacción).

Atribuciones del fracaso o el éxito del servicio:

La atribución es la percepción de la causa de los acontecimientos, y que influye en las percepciones de satisfacción. Cuando el servicio es mucho mejor o mucho peor de lo esperado, se buscan las causas y su valoración afecta a la satisfacción.

CALIDAD EN EL SERVICIO
Procesos versus calidad técnica de los resultados.

• calidad del servicio (calidad técnica).
• calidad del trato (como es atendido en el encuentro del servicio).
• relaciones interpersonales de calidad superior (cortesía, escucha..).

Dimensiones de la calidad en el servicio.
La calidad es multifactorial: confiabilidad, adaptabilidad, durabilidad, utilidad, estética, prestigio, características, desempeño.

Confiabilidad: entregar lo que se promete de manera segura y precisa. Es el factor más importante en la percepción de la calidad del servicio. Para el proveedor es necesario conocer las expectativas de confiabilidad de sus clientes sino quiere perder rápidamente sus clientes.

Responsabilidad: estar dispuestos a ayudar y a prestar el servicio rápidamente.

• Descansa sobre la atención y rapidez con que son atendidos los pedidos, las preguntas, las reclamaciones y quejas de los clientes.
• La responsabilidad, la mide el cliente por el lapso de tiempo que ha de esperar.
• La responsabilidad también mide la flexibilidad para personalizar el servicio.
• Las percepciones de responsabilidad disminuyen cuando el cliente que quiere contactar telefónicamente con nosotros, se le deja en espera o se le transfiere a un sistema de correo de voz.
• La atención al cliente puede descomponerse en secciones o recepción de pedidos por teléfono o responder a dudas, preguntas, quejas, reclamaciones, etc.
  Seguridad: inspirar buena voluntad y confianza a través de la formación técnica y cortesía de los empleados.
• Se incrementa en los casos de riesgo percibido, que incrementa la inseguridad del cliente para la evaluación.

Empatía: tratar a los clientes como personas, mediante atención individualizada y cuidadosa.

• Permite transmitir a los clientes que son únicos y especiales.
• En las pymes con frecuencia el empleado puede conocer el nombre del cliente.
• En los servicios (b 2 b) lo que los clientes quieren es que el proveedor entienda de sus industrias y sus problemas.

Tangibles: representación física del servicio (instalaciones, equipos, recepción, acondicionamiento, fachadas, etc.) estas dimensiones son relevantes para los servicios financieros, seguros, telefonía, hostelería aerolíneas, detalle.

ELEMENTOS PARA CONSTRUIR LA SATISFACCIÓN Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Recordemos el triángulo del marketing de servicios:

Ahora nos vamos a ocupar del marketing interactivo (el encuentro del proveedor con el cliente).

4.1. Encuentros de servicio o momentos de la verdad.
La impresión más vivida por el cliente ocurre en el encuentro del servicio. se produce el contacto de venta, la entrega del servicio, la facturación y la prestación del servicio realizados por el personal de contacto.

4.2. Importancia de los encuentros.

• Cualquier encuentro es crítico para determinar la satisfacción y lealtad del cliente.
• Cuando se celebra el primer encuentro éste crea en el cliente la primera impresión de la organización.
• Cuando ya se han mantenido múltiples encuentros, el actual ayuda a fijar la imagen en la memoria del cliente.

Cascada de un encuentro de servicio durante la estancia en un hotel.

4.3. Tipos de encuentros de servicio.
Encuentros a distancia (cajero, consulta de saldos por internet, etc.)
Encuentros por teléfono (tele marketing y centralitas de oro) encuentros personales.

4.4. Fuentes de la conformidad e inconformidad en los encuentros de servicio.
Dada la importancia que tienen los encuentros de servicio en la percepción de la calidad y en la satisfacción del cliente, los investigadores han analizado extensamente este punto en diferentes contextos para determinar las fuentes de las percepciones favorables y desfavorables de los clientes.

La investigación emplea la técnica del incidente crítico, narra las vivencias que han experimentado respecto a encuentros de servicios satisfactorios e insatisfactorios.
En base a medios históricos de los encuentros de servicio se han identificado 4 temas comunes de satisfacción / insatisfacción, y que desarrollamos a continuación.

4.4.1. Recuperación: respuesta del empleado ante las fallas del sistema para la prestación del servicio.

• Incluye los incidentes que implican fallos en el servicio, los cuales requieren una respuesta adecuada del empleado. el cómo responde el empleado, decide si el cliente recuerda el incidente como satisfactorio o insatisfactorio.

4.4.2. Adaptabilidad: respuesta del empleado ante las necesidades y requerimientos de los clientes.

• La satisfacción o insatisfacción depende del grado de adaptabilidad del sistema, cuando el cliente requiere flexibilidad por tener necesidades específicas. también tiene gran importancia el comportamiento del empleado.

4.4.3. Espontaneidad: acciones no inducidas ni solicitadas al empleado.

• son incidentes satisfactorios, la espontaneidad del empleado para dar una atención especial, trato excelente, mientras que los incidentes insatisfactorios representan comportamientos negativos del empleado (trato rudo, discriminación..)

4.4.4. Hacer frente: respuesta del empleado ante los clientes difíciles.

• Incidentes en los cuales los clientes fueron el motivo de la propia insatisfacción. no cooperaban, ni colaboraban con el proveedor del servicio.
• Nada que el empleado hiciera daría como resultado la satisfacción del cliente en el encuentro del servicio. es el incidente del cliente difícil.

4.4.5. Comportamientos comunes en el servicio.

• Los encuentros individuales son los acontecimientos más concretos, fundamentales y vividos a través de los cuales, se comienzan a construir impresiones generales sobre la organización.

4.4.6. Evidencia del servicio.

• Debido a la intangibilidad del servicio, los clientes buscan la evidencia del servicio. las 3 principales categorías de evidencia son: personas, proceso y evidencia física.
• Veamos un servicio médico. la calidad se empieza midiendo el proceso de registro de la consulta, ¿hay que hacer cola? ¿cuánto hay que esperar?
  Sigue con las acciones y actitudes de las personas (cortesía, cooperación, competencia), de la recepcionista y finaliza con la evidencia física (la sala de espera ¿es cómoda?).

La evidencia del servicio (desde el punto de vista del cliente)

5.- ESTRATEGIAS PARA INFLUIR SOBRE LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE.

Elementos para construir las percepciones del cliente, mostrando como se organizan estas, en torno a las percepciones de calidad y satisfacción. veamos las estrategias de gestión para influir sobre las percepciones del cliente.
5.1. Medición y administración de la satisfacción del cliente y de la calidad en el servicio.

• La estrategia clave aquí consiste en medir la satisfacción y la calidad en el servicio. más adelante se analizarán las correspondientes medidas.

5.2. Proponerse la calidad y la satisfacción del cliente en cada encuentro del servicio.

• Se trata de lograr el cero defectos o el 100% de satisfacción.
• Los 4 puntos que sustentan la satisfacción / insatisfacción del cliente son; los ya vistos: recuperación, adaptabilidad, espontaneidad y hacer frente.
• Plan para la recuperación efectiva del cliente perdido. O primero determinar la raíz de los fallos, si la primera vez se ha fallado la segunda ha de salir excelente. O las estrategias de recuperación se estudian más adelante.
• facilitar la adaptabilidad y la flexibilidad. O necesidad de conocer cuándo y cómo puede flexibilizarse el sistema y cómo explicar a los clientes los motivos que no permiten atender su solicitud.
• Impulsar la espontaneidad del empleado. O desde los procesos de selección y formación, hay que buscar en el empleado la orientación al cliente y la mentalidad del servicio. O una cultura de servicio, el empowerment en los empleados, la eficiente supervisión y la rápida retroalimentación de los empleados, facilita la espontaneidad.
• Ayudar a los empleados para “hacer frente” a los “clientes difíciles”.

El “hacer frente” se refiere a los clientes que fueron ellos mismos la causa de su insatisfacción. es el caso del “cliente no tiene siempre razón” ni tiene siempre “los comportamientos adecuados”. Son los “clientes difíciles”. Se analiza más a fondo en los capítulos siguientes.
5.3. Administrar la evidencia del servicio para reforzar las percepciones.

• La evidencia del servicio - personas, proceso y evidencia física – proporcionan el marco de referencia para planificar las estrategias del mix ampliado de marketing para los servicios que va a brindar el empleador.
• Estos nuevos elementos del mix ampliado hacen tangible el servicio para el cliente, y en consecuencia representan medios importantes para crear percepciones positivas.

ANALISIS:

• El análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio.
• Percepciones del cliente interno y del cliente externo.
• Satisfacción del cliente.
• Atribuciones del fracaso o el éxito del servicio.
• Calidad en el servicio.

SINTESIS:

Las perfeciones del cliente es el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio. Existen percepcioones del cliente interno que es el empleado y del cliente externo que es el cliente, el marketing interactivo busca la satisfacción del cliente en donde se verá obligado a enfrentar atribuciones del fracaso o el éxito del servicio, el mismo que debe ser de calidad en el servicio.

RESUMEN:

Performance o servicio al cliente es uno de las p del mix de marketing, el cual es muy importante practicar en la empresa, ya que de esta depende que nosotros como empresarios tengamos clientes fieles el mismo que se ve reflejado en el servicio que se le brinde a las personas.

BIBLIOGRAFIA:

• www.infomipyme.com/.../calidadserviciocliente.html
• www.mercadeo.com/17_servicio.htm
  

PLAZA O DISTRIBUCION

INTRODUCCION

Distribución (o el lugar) es uno de los cuatro elementos del marketing mix. Una organización o conjunto de organizaciones (ir intermediarios) que participan en el proceso de hacer un producto o servicio disponible para su uso o consumo por un consumidor o usuario de negocios.
Las otras tres partes de la mezcla de marketing de producto, fijación de precios, y la promoción. Frecuentemente puede haber una cadena de intermediarios, cada uno que pasa el producto de la cadena a la siguiente organización, antes de que finalmente llegue al consumidor o usuario final. Este proceso se conoce como la «cadena de distribución" o "canal". Cada uno de los elementos en estas cadenas tienen sus propias necesidades específicas, que el productor debe tener en cuenta, junto con los de la importante usuario final.
Canales de distribución no podrán limitarse a los productos físicos por sí solo. Pueden ser tan importante para avanzar un servicio del productor al consumidor en determinados sectores, ya que ambos canales directos e indirectos pueden ser utilizados. Hoteles, por ejemplo, puede vender sus servicios (normalmente, las habitaciones) directamente oa través de agencias de viajes, operadores turísticos, líneas aéreas, turismo, sistemas de reservas centralizados, etc.
También ha habido algunas innovaciones en la distribución de los servicios. Por ejemplo, se ha producido un aumento en la franquicia y en los servicios de alquiler – la última oferta de cualquier cosa, desde los televisores a través de herramientas.

También ha habido algunas pruebas de integración de servicios, junto con servicios de vinculación, en particular en los viajes y el turismo. Por ejemplo, ahora existen vínculos entre las compañías aéreas, hoteles y servicios de alquiler de coches. Además, se ha producido un aumento significativo en los puntos de venta para el sector de los servicios. Puntos de venta tales como agencias inmobiliarias y la construcción de la sociedad son las oficinas de una exclusión de la tradicional tienda de ultramarinos de las principales zonas comerciales

Definicion: es un espacio urbano público, amplio y descubierto, en el que se suelen realizar gran variedad de actividades. Las hay de múltiples formas y tamaños, y construidas en todas las épocas, pero no hay ciudad en el mundo que no cuente con una. Por su relevancia y vitalidad dentro de la estructura de una ciudad se las considera como salones urbanos.
Con frecuencia son el elemento nuclear de una población, el lugar alrededor del cual comienzan a levantarse las edificaciones más representativas, con lo que se convierten en símbolos del poder.

Cuatro elementos configuran la política de distribución:

Canales de distribución. Los agentes implicados en el proceso de mover los productos desde el proveedor hasta el consumidor.

Planificación de la distribución. La toma de decisiones para implantar una sistemática de cómo hacer llegar los productos a los consumidores y los agentes que intervienen (mayoristas, minoristas).

Distribución física. Formas de transporte, niveles de stock, almacenes, localización de plantas y agentes utilizados.

Merchandising. Técnicas y acciones que se llevan a cabo en el punto de venta. Consiste en la disposición y la presentación del producto al establecimiento, así como de la publicidad y la promoción en el punto de venta.

ANALISIS:

• Es uno de los cuatro elementos del marketing mix.
  
  
• Existe una cadena de intermediarios.
• Cada uno de los elementos en estas cadenas tienen sus propias necesidades específicas.
• Permite avanzar un servicio del productor al consumidor en determinados sectores.

SINTESIS:

La plaza o distribución es uno de los cuatro elementos del marketing mix en donde existe una cadena de intermediarios quienes tienen sus propias necesidades específicas y que el productor debe tener en cuenta, junto con los de la importante usuario final. Pueden ser tan importante para avanzar un servicio del productor al consumidor en determinados sectores, ya que ambos canales directos e indirectos pueden ser utilizados.

RESUMEN:

La distribución es el instrumento de marketing que relaciona la producción con el consumo, siendo su función poner el producto a disposición del consumidor final en el momento en que lo necesite y en el lugar donde desee adquirirlo. Con el unico fin de satisfacer las necesidades de los consumidores o clientes fieles.

BIBLIOGRAFIA:

• http://www.monografias.com/trabajos16/marketing-turistico/marketing-turistico.shtml#DISTRIB
• www.marketing-xxi.com/capitulo-5-el-mercado,-el-cliente-y-la-distribucion.html

PROMOCION

Promoción de ventas, en mercadotecnia, es un elemento de la mezcla de mercadotecnia, consiste en incentivos de corto plazo que la empresa realiza para fomentar la venta de un producto o servicio.
Según Kotler es "la cuarta herramienta del marketing-mix, incluye las distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los méritos de sus productos y persuadir a su público objetivo para que compren".
Las cuatro principales herramientas promocionales son las que se describen a continuación:
La publicidad: es la utilización de los medios pagados por un vendedor para informar, convencer y recordar a los consumidores un producto u organización, es una poderosa herramienta de promoción.
La toma de decisiones sobre publicidad es un proceso constituido por cinco pasos:

· Determinación de objetivos
· Decisiones sobre el presupuesto
· Adopción del mensaje
· Decisiones sobre los medios que se utilizarán,
· Evaluación.

Los anunciantes deben tener muy claros sus objetivos sobre lo que supuestamente debe hacer la publicidad, informar, convencer o recordar.
El presupuesto puede determinarse según lo que puede gastarse, en un porcentaje de las ventas, en lo que gasta la competencia, o en los objetivos y tareas. La decisión sobre el mensaje exige que se seleccione quién lo redactará; que se evalúe su trabajo y se lleve a cabo de manera efectiva. Al decidir sobre los medios, se deben definir los objetivos de alcance, frecuencia e impacto; elegir los mejores tipos, seleccionar los vehículos y programarlos. Por último, será necesario evaluar los efectos en la comunicación y las ventas antes durante y después de hacer la campaña de publicidad.
La promoción de ventas: cubre una amplia variedad de incentivos para el corto plazo - cupones, premios, concursos, descuentos - cuyo fin es estimular a los consumidores, al comercio y a los vendedores de la propia compañía.
Gasto en la promoción de ventas ha aumentado más rápidamente que el de publicidad en los últimos años. La promoción de ventas exige que se fijen unos objetivos, se seleccionen las herramientas, se desarrolle y pruebe los programas antes de instrumentarlo, y se evalúen sus resultados.

Tipos:

Promoción de consumo.- ventas promocionales para estimular las adquisiciones de los consumidores.
Instrumentos de promoción de consumo:
Muestras: Obsequio de una pequeña cantidad de un producto para que los consumidores lo prueben.
Cupones: certificados que se traducen en ahorros para el comprador de determinados productos.
Devolución de efectivo(o rebajas): Devolución de una parte del precio de compra de un producto al consumidor que envíe una 'prueba de compra' al fabricante.
Paquetes promocionales (o descuentos): Precios rebajados directamente por el fabricante en la etiqueta o el paquete.
Premios: Productos gratuitos o que se ofrecen a bajo costo como incentivo para la adquisición de algún producto.
Recompensas para los clientes: Recompensas en efectivo o de otro tipo por el uso regular de los productos o servicios de alguna compañía.
Promociones en el punto de venta (ppv): Exhibiciones o demostraciones en el punto de venta o compra.
Concursos, rifas y juegos: Eventos promocionales que dan al consumidor la oportunidad de ganar algo por suene o con un esfuerzo extra.
Promoción Comercial.- promoción de ventas para conseguir el apoyo del revendedor y mejorar sus esfuerzos por vender.
Promoción para la fuerza de ventas.- promoción de ventas concebidas para motivar a la fuerza de ventas y conseguir que los esfuerzos de ventas del grupo resulten más eficaces.
Promoción para establecer una franquicia con el consumidor.- promoción de ventas que promueven el posicionamiento del producto e incluyen unos mensajes de venta en el trato.
Las relaciones públicas: Establecimiento de buenas relaciones con los diversos públicos, que implican una publicidad favorable y la creación de una imagen positiva de compañía, es el instrumento menos utilizado de las principales herramientas de promoción, aunque su potencial dar a conocer y hacer que se prefiera un producto es mas grande. Las relaciones públicas implican la determinación de objetivos, la elección de los mensajes y vehículos, la instrumentación del plan y la evaluación de los resultados.
Ventas personales: Presentación oral en una conversación con uno o más compradores posibles con la finalidad de realizar una venta.
Dentro de estas categorías se encuentran instrumentos específicos, como las presentaciones de ventas, las exhibiciones en los puntos de venta, los anuncios especiales, las presentaciones comerciales, las ferias, las demostraciones, los catálogos, la literatura, los paquetes de prensa, los carteles, los concursos, las bonificaciones, los cupones y las estampillas de propaganda.

Al mismo tiempo, la comunicación rebasa estas herramientas de promoción específicas. El diseño del producto, su precio, la forma, color de su empaque y las tiendas que los venden, todo comunica algo a los compradores. Así, aunque la mezcla promocional es la principal actividad de comunicación de una compañía, toda la mezcla de mercadotecnia - la promoción y el producto, el precio y el lugar deben coordinarse para obtener el mejor impacto de comunicación.
Los tres principales instrumentos de la promoción masiva son la publicidad, la promoción de las ventas y las relaciones públicas. Se trata de herramientas de mercadotecnia en gran escala que se oponen a las ventas personales, dirigidas a compradores específicos.

ANALISIS:
· Un elemento de la mezcla de mercadotecnia, consiste en incentivos de corto plazo que la empresa realiza.
· Existen herramientas fundamentales para su correcto funcionamiento.
· Trata de herramientas de mercadotecnia en gran escala que se oponen a las ventas personales, dirigidas a compradores específicos.

SINTESIS:

La promoción es un elemento de la mezcla de mercadotecnia, que consiste en incentivos de corto plazo que la empresa realiza. Utilizando las herramientas fundamentales para su correcto funcionamiento como; publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y venta personal cada una de ellas tienen funciones importantes dentro de la promoción. También trata de herramientas de mercadotecnia en gran escala que se oponen a las ventas personales, dirigidas a compradores específicos.

RESUMEN:

La promoción es el instrumento a través del cual la empresa da ha conocer el producto a las personas, indicando todos los beneficios que brinda el bien para el cual se puede utilizar los cupones, descuentos, rebajas, etc. Mediante la promoción se puede enfrentar a la competencia ofreciendo al público consumidor productos con promociones de calidad.

BIBLIOGRAFIA:

• www.monografias.com/.../promoproductos.shtml
• es.wikipedia.org/wiki/Promoción

El precio es el elemento de la mezcla de marketing que produce ingresos; los otros producen costos. El precio también es unos de los elementos más flexibles: se puede modificar rápidamente, a diferencia de las características de los productos y los compromisos con el canal.
Al mismo tiempo, la competencia de precios es el problema más grave que enfrentan las empresas. Pese a ello, muchas empresas no manejan bien la fijación de precios.
Los errores más comunes:

· La fijación de los precios está demasiado orientada a los costos
· Los precios no se modifican con la frecuencia suficiente para aprovechar los cambios del mercado
· El precio se fija con independencia del resto de la mezcla de marketing y no como un elemento intrínseco de la estrategia de posicionamiento en el mercado
· El precio no es lo bastante variado para los diferentes artículos, segmentos de mercado y ocasiones de compra.

COMO FIJAR PRECIOS

Una empresa debe poner un precio inicial cuando desarrolla un nuevo producto, cuando introduce su producto normal en un nuevo canal de distribución o área geográfica y cuando licita para conseguir contratos nuevos.
La empresa debe decidir donde posicionará su producto en cuanto a calidad y precio.
En algunos mercados, como el de los automóviles, es posible encontrar algunos puntos de precio:

Servicios: son intangibles, son inseparables (se producen y consumen al mismo tiempo), son variables y son imperdurables.
Personas: se aplica a los profesionales de distintas áreas, por ej: actores.
Lugares: como ciudades, países; parques o determinadas áreas geográficas.
Instituciones: por ejemplo universidades, fundaciones, empresas (no sus bienes o servicios), etc.
Ideas: abarca a proyectos de negocios, proyectos sociales, hasta proyectos internos dentro de una organización, también se comunican y vende.


El precio no es sólo dinero e incluso no es el valor propiamente dicho de un producto tangible o servicio (intangible), sino un conjunto de percepciones y voluntades a cambios de ciertos beneficios reales o percibidos como tales. Muchas veces los beneficios pueden cambiar o dejar de serlo, esto lo vemos en la moda o productos que transmiten status en una sociedad. El trueque es el método por excelencia utilizado para adquirir un producto, pero se entiende el trueque incluso como el intercambio de un producto por dinero.
En el mercado libre, el precio se fija mediante la ley de la oferta y la demanda. En el caso de monopolio el precio se fija mediante la curva que maximiza el beneficio de la empresa en función de los costes de producción.
A lo largo del tiempo los precios pueden crecer (inflación) o decrecer (deflación). Estas variaciones se determinan mediante el cálculo del índice de precios, existiendo varios como el denominado Índice de Precios al Consumidor, Índice de Precios de Consumo o Índice de Precios al Consumo (IPC), el (IPI) (Índice de Precios Industriales), etc.
El producto o servicio que se intercambia tiene valor para el público en la medida que es capaz de brindarle un beneficio, resolverle un problema, satisfacerle una necesidad o cumplirle un deseo; por ello, la palabra clave de esta definición conceptual de precio es valor.
El precio puede estudiarse desde dos perspectivas:
La del cliente, que lo utiliza como una referencia de valor, y la de la empresa, para la cual significa una herramienta por la que convierte su volumen de ventas en ingresos.

ANALISIS:
· El elemento de la mezcla de marketing que produce ingresos.
· Los elementos más flexibles: se puede modificar rápidamente, a diferencia de las características de los productos y los compromisos con el canal.
· La competencia de precios es el problema más grave que enfrentan las empresas.
· Una empresa debe poner un precio inicial cuando desarrolla un nuevo producto.
· Un conjunto de percepciones y voluntades a cambios de ciertos beneficios reales.

SINTESIS:

El precio es el elemento de la mezcla de marketing que produce ingresos como también es uno de los elementos más flexibles: se puede modificar rápidamente, a diferencia de las características de los productos y los compromisos con el canal.

Al mismo tiempo, la competencia de precios es el problema más grave que enfrentan las empresas las mismas que deben poner un precio inicial cuando desarrollen un nuevo producto para así denominarle como un conjunto de percepciones y voluntades a cambios de ciertos beneficios reales.

RESUMEN:

El precio es el valor que se da a un bien o servicio que se ofrece en el mercado, como también es uno de los elementos del marketing mix el mismo que debe ser económico y este al alcance del mercado consumidor.

BIBLIOGRAFIA:

• www.monografias.com/...precios/fijacion-precios.shtml
• www.estoesmarketing.com/Precio/Fijacion%20de%20precios.pdf

PRODUCTO

El producto es un elemento esencial dentro de la política de marketing, ya que es el objeto a través del cual la empresa puede influir en el mercado.
En mercadotecnia un producto es todo aquello (tangible o intangible) que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo y que puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Las decisiones respecto a este punto incluyen la formulación y presentación del producto, el desarrollo específico de marca, y las características del empaque, etiquetado y envase, entre otras. Cabe decir que el producto tiene un ciclo de vida (duración de éste en el tiempo y su evolución) que cambia según la respuesta del consumidor y de la competencia y que se dibuja en forma de curva en el gráfico.
Las fases del ciclo de vida de un producto son:

• Lanzamiento
• Crecimiento
• Madurez
• Declive

ANÁLISIS:

• El objeto a través del cual la empresa puede influir en el mercado que permite satisfacer un deseo o una necesidad que tiene el consumidor.
• Es todo aquello tangible e intangible que se ofrece en el mercado.
• Incluyen la formulación y presentación del producto, el desarrollo específico de marca, y las características del empaque, etiquetado y envase, etc.

SINTESIS:

E l producto es el objeto a través del cual la empresa puede influir en el mercado que permite satisfacer un deseo o una necesidad que tiene el consumidor. También se dice que es todo aquello tangible e intangible que se ofrece en el mercado en donde Incluyen la formulación y presentación del producto, el desarrollo específico de marca, y las características del empaque, etiquetado y envase, etc.

RESUMEN:

Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad la misma que debe ser de calidad y exclusividad.

BIBLIOGRAFIA:

• es.wikipedia.org/wiki/Producto_(marketing)
• www.marketing-xxi.com/concepto-de-producto-34.htm

MIX DE MARKETING

Se denomina Mezcla de Mercadotecnia (llamado también Marketing Mix, Mezcla Comercial, Mix Comercial, etc.) a las herramientas o variables de las que dispone el responsable de la mercadotecnia para cumplir con los objetivos de la compañía. Son las estrategias de marketing, o esfuerzo de marketing y deben incluirse en el plan de Marketing (plan operativo).
Origen
El concepto mezcla de marketing fue desarrollado en 1950 por Neil Borden, quien listó 12 elementos, con las tareas y preocupaciones comunes del responsable del mercadeo. Esta lista original fue simplificada a los cuatro elementos clásicos, o "Cuatro P´s": Producto, Precio, Plaza, Promoción por McCarthy en 1960. El concepto y la simplicidad del mismo cautivaron a profesores y ejecutivos rápidamente.
En 1984 el AMA (Asociación Americana de Marketing) lo consagró en su definición de Marketing: “Proceso de planificación y ejecución del concepto Precio, Promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos del individuo y la organización”.
Gestión de la mezcla de mercadotecnia
Para que una estrategia de marketing sea eficiente y eficaz, ésta debe tener coherencia tanto entre sus elementos, como con el segmento o segmentos de mercado que se quieren conquistar, el mercado objetivo de la compañía.
Por ejemplo, una estrategia de vender productos de lujo en tiendas de descuento tiene poca coherencia entre el producto ofertado y el canal de distribución elegido.
A largo plazo, las cuatro variables tradicionales de la mezcla pueden ser modificadas pero a corto plazo es difícil modificar el producto o el canal de distribución. Por lo tanto, a corto plazo los responsables de mercadotecnia están limitados a trabajar sólo con la mitad de sus herramientas.

Elementos de la mezcla de mercadotecnia:




ANALISIS:
· Herramientas o variables de las que dispone el responsable de la mercadotecnia para cumplir con los objetivos de la compañía.
· El concepto mezcla de marketing fue desarrollado en 1950 por Neil Borden.
· L a lista original fue simplificada a los cuatro elementos clásicos, o "Cuatro P´s.

SINTESIS:

La mezcla de la mercadotecnia son herramientas o variables de las que dispone el responsable de la mercadotecnia para cumplir con los objetivos de la compañía y deben incluirse en el plan de Marketing. El concepto mezcla de marketing fue desarrollado en 1950 por Neil Borden y por McCarthy en 1960 se creo la lista original simplificada a los cuatro elementos clásicos, o "Cuatro P´s como: Producto, Precio, Plaza, Promoción.

RESUMEN:

El marketing mix es el proceso de planificación y ejecución del concepto Precio, Promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos del individuo y la organización empleando una estrategia que sea eficiente y eficaz para nuestra empresa.

BIBLIOGRAFIA:

• www.es.wikipedia.org/wiki/Mezcla_de_mercadotecnia
• www.marketing-xxi.com/marketing-mix-9.htm

FASE DE DECLIVE

INTRODUCCIÓN

Cada día nacen multitud de productos y servicios. No obstante, pocos encuentran el secreto de la vida. Conocer la fase del ciclo en la que se encuentra nuestro producto o servicio nos permitirá diseñar la estrategia más eficaz para alargar su vida en un mercado cada vez más cambiante y rápido.
El descubrimiento del modelo de ciclo de vida del producto se debe a Theodore Levitt, quien empleó el concepto por primera vez en un artículo de 1965 publicado en la Harvard Bussines Review. Según Levitt los productos, igual que los seres vivos, nacen, crecen, se desarrollan y mueren, pero el mundo de la empresa hace que estos conceptos puedan quedarse algo obsoletos ya que en la actualidad el ciclo de vida tiene una nueva etapa vital para el desarrollo satisfactorio del producto, estamos hablando de la de turbulencias. Por tanto, en el siglo XXI debemos hablar de cinco etapas:
• Lanzamiento o introducción
• Turbulencia
• Crecimiento
• Madurez
• Declive

ETAPA DE DECLINACIÓN

El paso del tiempo, la evolución de los gustos y necesidades de los clientes nos conducen a esta etapa. Sin embargo, no todas las empresas son conscientes de que han llegado a ella. Por el contrario, hay compañías que antes de que un producto se acerque a esta etapa lo retiran del mercado en plena madurez.
En esta etapa del ciclo de vida del producto, la demanda disminuye, por tanto, existe una baja de larga duración en las ventas, las cuales, podrían bajar a cero, o caer a su nivel más bajo en el que pueden continuar durante muchos años.
El producto está en la empresa pero no tiene vigencia en el mercado: los canales de distribución lo dan de baja en su comercialización, porque no existe demanda. Los compradores y los usuarios no lo aceptan por no adaptarse a sus expectativas y deseos.

CARACTERÍSTICAS:

Las características que permiten identificar esta etapa, son las siguientes:
• Las ventas van en declive.
• La competencia va bajando en intensidad debido a que el número de competidores va decreciendo.
• Se producen recortes en las líneas de productos existentes mediante la discontinuación de presentaciones.
• Los precios se estabilizan a niveles relativamente bajos. Sin embargo, puede haber un pequeño aumento de precios si existen pocos competidores (los últimos en salir).
• La promoción se reduce al mínimo, tan solo para reforzar la imagen de marca o para recordar la existencia del producto.
• Las actividades de distribución vuelven a ser selectivos. Por lo regular, se descontinúan los distribuidores no rentables.
• Existe una baja en las utilidades hasta que éstos son nulos, e incluso, se convierten en negativos.
• Los clientes que compran en esta etapa, son los rezagados.

CARACTERÍSTICAS DEL DECLIVE DEL PRODUCTO

Aceptación:
La última etapa del Ciclo de Vida del producto es la Declinación. Ocurre cuando el producto es superado en calidad y desplazado por otros de la competencia con mayores o mejores beneficios para el consumidor.

Costos:
Los costos del producto se incrementan debido a que la producción disminuye y no cubren los costos fijos.
Ventas:
Después de la etapa de Madurez, las ventas comienzan a descender paulatinamente, principalmente debido a los cambios en los gustos y preferencias de los consumidores finales, como consecuencia de la aparición de otros conceptos de producto/servicio que se perciben como más avanzados y adecuados a sus necesidades.
Este es el momento de pensar seriamente en substituir el producto / servicio por otro más acorde a las necesidades, gustos y preferencias de los usuarios finales.
Precio:
Los precios se reducen y se diseñan atractivos especiales para los clientes fieles a la marca o institución, teniendo como objetivo la generación de un mayor volumen de ventas. Como consecuencia, a menudo las empresas se enfrascan en guerras de precios que contribuyen a desgastarlas y a acelerar el proceso de retiro de las marcas.
Competencia:
Después de un tiempo, hay competidores que han abandonado el sector y finalmente se genera un retiro masivo de los que aún quedan ofreciéndolo.
Utilidades:
Las utilidades se reducen como consecuencia directa de la merma en los volúmenes de venta. Esta reducción a menudo hace poco rentable al producto / servicio y no permite continuar promoviéndolo.
Publicidad:
La publicidad se reduce drásticamente y se dirige a los segmentos considerados como los más fieles, en un intento por retenerlos al máximo.
También sufren drásticas reducciones otros esfuerzos de comercialización tales como las campañas promocionales, que se han convertido en obsoletas por no generar interés de compra.
Distribución:
La distribución propia también se reduce, afectando sobre todo a sucursales y puntos de venta de bajo volumen.
Los costos de los canales de distribución se vuelven elevados con relación a las ventas obtenidas, debido a que los intermediarios reducen sus inventarios, prefiriendo substituirlos por otros productos de mayor aceptación. Algunos intermediarios incluso llegan a suspender la distribución del producto o representación del servicio por considerarlo poco atractivo.
Estrategias:
Las estrategias van hacia la preservación de una posición que permita obtener del producto o servicio el máximo posible de provecho, antes de decidir su retiro del mercado.
Algunas empresas tratan de deshacerse rápidamente de los inventarios con objeto de dedicarse a otros bienes más rentables.
Substitución:
Aunque se puede prolongar la vida de un bien o servicio, tarde o temprano, sin embargo, éste va a perder su atractivo, ya sea para los clientes o para la misma empresa que los comercializa.

Finalmente por tanto, la empresa declina sus esfuerzos y decide abandonar la comercialización de sus productos, o bien planea y desarrolla la fabricación o importación de un nuevo producto, y en el caso del servicio, negociando una franquicia. Esto da origen a otro Ciclo de Vida.

CONSECUENCIAS DE MANTENER PRODUCTOS DE POCA VENTA

Mantener activo un producto o servicio débil puede ser muy costoso, no sólo en lo que se refiere al valor de los inventarios sino también porque genera costos ocultos:
• Exige mucho tiempo del empresario
• Obliga a frecuentes ajustes de precios e inventarios
• Concentra la atención en productos que no son tan productivos
• Demora la búsqueda de reemplazos más rentables
• Lesiona la reputación de la empresa y sus otras líneas
• Influye negativamente en las ganancias del momento
• Debilita la posición de la empresa

ESTRATEGIAS PARA MERCADOS EN DECLIVE

La caída en las ventas viene provocada por los avances tecnológicos, la demografía del grupo de clientes, los cambios de gustos y de estilos de vida y la aparición de productos sustitutivos que satisfacen mejor la necesidad cubierta.

Cuando caen las ventas, lo mejor es analizar cuidadosamente la cuenta de resultados y abandonar la actividad al aparecer las pérdidas. A veces, la empresa erróneamente considera que las ventas se pueden incrementar con un presupuesto de marketing mayor, y tan sólo consigue aumentar las pérdidas.

La estrategia a seguir debe ser obtener ventas y beneficios y cuando desaparezcan abandonar el sector. Sin embargo, hay veces que las barreras de salida dificultan estas salidas, y la empresa se ve obligada a permanecer más tiempo en el mercado. En los casos en que es difícil abandonar la actividad hay que seguir una estrategia agresiva de reducir costes, y de adquisición de otras marcas.

Los mercados en declive pueden tener un gran volumen de ventas, en los que la reducción de tamaño se puede compensar con un aumento de la cuota de mercado en el caso del líder. En estos casos, los procesos de absorción de otras marcas y de reducción de costes pueden ser una alternativa recomendable.

En empresas no líderes deberán plantearse opciones de cosechar o liquidar su participación, o bien de especialización en un nicho de mercado que sea suficientemente rentable.

ANALISIS

• La demanda disminuye, existe una baja de larga duración en las ventas las cuales podrían bajar a cero.
• Los canales de distribución lo dan de baja en su comercialización.
• La competencia va bajando en intensidad debido a que el número de competidores va decreciendo.
• Los precios se estabilizan a niveles relativamente bajos.
• Existe una baja en las utilidades hasta que éstos son nulos, e incluso, se convierten en negativos.
• Ocurre cuando el producto es superado en calidad y desplazado por otros de la competencia.
SINTESIS:
En esta etapa del ciclo de vida del producto la demanda disminuye, existe una baja de larga duración en las ventas las cuales podrían bajar a cero, los canales de distribución lo dan de baja en su comercialización por lo tanto la competencia va bajando en intensidad debido a que el número de competidores va decreciendo, los precios se estabilizan a niveles relativamente bajos rindiendo una baja en las utilidades hasta que éstos son nulos, e incluso, se convierten en negativos. Esto ocurre cuando el producto es superado en calidad y desplazado por otros de la competencia.
RESUMEN:
La etapa del declive ocurre cuando el producto es superado en calidad y desplazado por otros de la competencia con mayores o mejores beneficios para el consumidor. Es por esto que la empresa al momento de ofrecer un nuevo producto al mercado no solo debe conservar la calidad de este, si no debe dar valor agregado a su producto o servicio para que la competencia no tenga mayor acogida en el mercado.

BIBLIOGRAFIA
www.marketing-xxi.com/fase-de-declive
www.marketing-xxi.com/concepto-de-ciclo-de-vida-del-producto